Když pacient zlobí

Není jich mnoho, ale vyžadují a přitahují hodně pozornosti - "zlobiví pacienti". Kdo zlobí, jak se s tím vyrovnat a co dělat se sebou? 

TIP: Pro lepší zážitek zvolte režim "Celá obrazovka" (ikonka vpravo dole na liště)

Video

Textový přepis

Tip: Kliknutím na místo v textu, přetočíte přehrávané video.

Já jsem nad tím tématem hrozně přemýšlela a měla jsem ho vypracovaný vlastně už někdy v červnu, kdy jsme měli psychoonkologické setkání a já už jsem tam jela s tímto připraveným, že to s kolegyněmi proberu, ale ono to pak úplně nedopadlo, my jsme to neprobíraly, tak jsem si to zase odvezla. Pak jsem nad tím ještě přemýšlela, co já s tím budu dělat, co vám tedy povím, co by tam patřilo, co by tam nepatřilo, tak nakonec to dopadlo takto, ještě jsem nad tím přemýšlela i včera. Došla jsem k tomu, že nejšikovnější bude, když budu mluvit o své vlastní zkušenosti. Takže určitě nepojmu to všechno, co tam patří, můžete mít i jiné různé zážitky, tak to spíše berte, jak to funguje u nás, jak já to vnímám, jak mám pocit, že to funguje doktorům, sestrám u nás a tak. Takže o něčem takovém bych chtěla mluvit. Mám to rozdělené do 3 částí. První mám - kdo zlobí, ve smyslu kdo je tedy vlastně zlobivý, jak vypadá zlobivý pacient, jak ho poznáme, jak ho identifikujeme a tak Druhá část bude - co s ním. Třetí část bude - co se sebou. Tak jdu do toho. Tak, kdo zlobí? Já si myslím, že ten, kdo zlobí, že těch lidí vlastně není moc, většina z vás, pokud pracujete někde na onkologii, hematoonkologii a tak, tak si myslím, že tu toleranci máte nastavenou hodně vysoko, takže zlobí opravdu jen ten, který už se chová nějak úplně jinak než ti ostatní a většina to jsou lidé, kteří jsou opravdu vidět a kteří přitahují hodně pozornosti, buď ji jako přímo vyžadují, nebo ji nějak přitahují, takže ji ve finále mají. A ti bývají většinou jako ti označení, protože s nimi je nějaký problém, ať už jakýkoli. Zajímavé také je z mojí zkušenosti, že je to pro každého někdo jiný. Pro mě jsou někteří pacienti vlastně úplně jako v normě a říkám si "to je takový docela přirozený stav, to tam asi patří někam k té nemoci a k tomu prožívání", naopak u nás někteří doktoři přijdou s tím "ježíš a co tady s tím?". Tak i ta moje zkušenost je taková. A když jsem nad tím přemýšlela, kteří by tam tak jako patřili nebo nepatřili, tak jsem si je rozdělila do 3 takových kategorií. První zlobivý pacient je ten, který je vyžadující. To je takový ten, který má pořád něco, pořád ho něco bolí, tak tam někdo přijde a teď se to řeší a ono už ho to nebolí a bolí ho něco jiného, teď je mu špatně a teď mu zase už není špatně a teď tam ti doktoři kolem něj jako běhají a pořád se vlastně neví, co mu je a pak ten doktor přijde a říká: "já už nevím". Tak ten zlobí. Potom, když jsem tak vycházela z těch kazuistik, tak je takový, který vůbec nereaguje na žádnou léčbu, v tom smyslu těchto drobnějších potíží, že vlastně pořád si stěžuje, tak na to něco dostane a to nepomáhá, něco jiného nepomáhá pořád a vlastně není s ničím spokojen, to je také takový ten vyžadující. A pak ještě takový, který je přímo vyžadující a prostě tu pozornost chce, potřebuje tu sestru, potřebuje toho doktora, potřebuje psychologa a tak tam vždycky někdo přiběhneme a on vlastně nic moc nechce, on si chce tak jako povídat, ptá se nás, jak se máme a jestli toho máme hodně a tak nám jako vypraví, také tam máme takové. Tak to byla první kolonka. Druhá kolonka jsou takoví ti nespolupracující. Tam je to takové jako eticky určitě sporné, když si představíte ty, kteří odmítají nebo neodmítají léčbu, vždycky je to těžká otázka, jestli toho pacienta přesvědčovat nebo nepřesvědčovat, respektovat to jeho právo nebo spíš respektovat tu svou odbornost, obzvlášť lékaři, třeba když vidí, že tam opravdu ta naděje je, tak to je velmi těžká otázka. Ale pak i třeba nespolupracující ve smyslu toho, že neřekne, co mu je. Nám se třeba stávalo, že tam máme vyloženě pacienty, na kterých je vidět, že ty bolesti mají, ale oni nám to neřeknou, nechtějí nám říct, co je bolí, otáčejí se, nemluví, mají na to samozřejmě právo, ale nás to vlastně potom všechny trápí a řešíme to. Tak druhá kolonka. A třetí skupina jsou takoví ti pacienti, kteří jsou nepříjemní v tom smyslu, že vlastně všechny kolem peskují, peskují ty, co jsou s nimi na tom pokoji, peskují ty zdravotníky, nic se jim nelíbí, mají pocit, že nemají dost péče nebo mají pocit, že mají moc péče a nemají žádný klid a představovali si to jinak a tak. Když jsem nad tím přemýšlela, tak toto je opravdu moje rozdělení, tak jsem hledala, jestli existuje nějaké jiné. Toto je rozdělení, které jsem našla v jednom zahraničním časopise pro sestry. Tak toto jsou typy pacientů, kteří by měli uměli nejvíce štvát sestry. Myslím, že jsem se s nimi potkala. Když jsem mluvila o tom zlobivém, tak co je vlastně zlobivý z pohledu psychologa. Trochu jsem přemýšlela kudy do toho, jestli na to existuje nějaká teorie nebo ne. A pak jsem si vzpomněla na to, co mi vlastně někdy docela hodně pomáhá. Tento pán, to je Eric Berne. A pravděpodobně už jste o něm několikrát slyšeli v souvislosti se strukturou osobnosti, kterou on měl, s komunikací, s teorií komunikace. On rozděloval osobnost a tvrdil, že mám v sobě 3 složky: máme v sobě rodiče, dospělého a dítě. Ten rodič je ten, kterého mám internalizovaného odmala, to jsou všechny ty základní normy, které nám kdy kdo říkal, co bychom měli, jak by se to mělo dělat a tak. Tam je taková zajímavá věc, že ten Berne píše o tom, že to nejsou nutně ty věci, které nám ti lidé říkali, ale ty, které my jsme v tom slyšeli. Takže to vůbec nemusí být vina těch rodičů, takto my jsme to prostě slyšeli jako děti. Pak je tam dospělý a to by měl být vlastně ten, který má to vědomí toho, jak ty věci jsou, vidí ty věci racionálně, dokáže je nějak zvážit, dokáže se chovat autonomně, má kritické myšlení, jedná věcně, zvažuje ty věci a tak dále. A pak třetí část v nás, která tam je, je to dítě. A to, co je úplně nejtypičtější pro to dítě, je to, že se chová vlastně velmi emotivně, ať už jakkoliv - pozitivně, negativně, ale vždycky vlastně to, co ho hlavně ovlivňuje, to jeho jednání, jsou ty emoce, on to moc nezvažuje, prostě takhle to má, takhle to prožívá. Je to vlastně někdy úplně super, spontánní, je to aktivní a někdy je to prostě na naštvaní, protože to nikdy nekončí a nedokážete se na ty věci nějak podívat. A on ten zlobivý, on je vlastně dítě, protože nemoc vždycky znamená nějakou regresi do té situace, kdy nejsme dospělí, ne-moc, ne-můžeme, ne-dospělý, takže vlastně tam to dítě se vždycky projevuje nejvíc a odmala nějak víme, že v nemoci nemůžeme, potřebujeme péči, chceme péči, to dává smysl. Ale také vlastně se k tomu potom váže i to chování a vlastně i v tu chvíli ti pacienti potom se chovají nějak jako děti, patří to tam, kdy jindy by se takhle měli chovat, kdy jindy by na to měli mít právo. Takže prostě těch emocí je tam hodně a oni je prostě prožívají a tak se v tom jednání projevují, někdy pozitivně, někdy negativně. Teď vlastně co s těmi všemi zlobivými pacienty dělat? Já jsem sem přidala tu Maslowovu pyramidu potřeb, protože si myslím, že je vlastně důležitá, všichni máme zhruba tyto potřeby a ty potřeby musí být nějak naplněny a musím být nějak naplněny v každém případě, ať jsme dítě, ať jsme dospělý, ať jsme pacient nebo nejsme. A naplňují se vždy odspodu, vždy je důležité, aby byla naplněna ta základnější, aby to šlo nějak výše. Průšvih je v tom, že ti zlobiví pacienti, jak oni jsou ty děti a nemají věcné uvažování, tak oni nám to neřeknou. Oni nám dost často prostě neřeknou, jakou tu potřebu mají a co od nás chtějí. Kdyby nám to řekli, tak to uděláme a je to nebo to s nimi nějak dohodneme nebo jim to vysvětlíme, proč to nejde. A ono to tak úplně není. A proto je ta péče s těmi pacienty nebo ta práce taková těžká. To, o co já se snažím, když jdu tedy k tomu zlobivému pacientovi, tak se snažím se k němu nějak přiblížit a trochu to pochopit, trošku vlastně jako zjistit, co ten člověk prožívá, co se mu děje, proč to takhle má. Velmi často se zjistí, že ten důvod je opravdu velký. Stalo se mi nejednou, že jsem si vlastně říkala "klobouk dolů, že ten člověk se chová takhle, vždyť on toho má tolik, on vlastně jenom nemluví, jak on to vlastně dokáže vůbec vydržet". To je ta první věc, kdy se podaří se k tomu člověku dostat blíže a ne vždycky to jde. A ne vždycky se to podaří mně nebo někomu od nás, sestřičce, doktorovi. A pak prostě zkoušíme jít tou druhou cestou a naplnit nějaké ty potřeby, aby se tomu člověku aspoň nějak ulevilo. Anebo potom naplnit ty svoje, aby se ulevilo nám. Z těch věcí, které se mi nějak osvědčily při práci s pacienty. Velmi se mi osvědčilo vlastně respektovat to, že ten člověk potřebuje nějaké bezpečí, nějaký bezpečný prostor a vědět, co bude. To bezpečí většinou hlavně je spojené s tím, že víme, že máme nějakou představu toho, co nás čeká. Velmi často se stává, že i třeba já to téma přímo otevřu, třeba když se bavím s pacientem, kterého čeká ozařování, tak on říká "já se tak jako cítím blbě", když už tedy mluví, ale neřekne v čem. Tak se s ním bavím o tom, jestli vlastně vůbec ví, jak to vypadá a najednou kolik jsem zjistila, že je to vlastně pro toho člověk velmi zajímavé slyšet, co ho tam tedy čeká, jak to tam vypadá, kdo pro něj přijde, kdo ho tam odveze, jak vypadá ta ozařovna, jestli mu budou něco dělat nebo nebudou něco dělat, jestli dostane masku, nedostane masku a takových věcí je vlastně spousta a on je pravděpodobně už někdy slyšel, jenom oni toho slyší v jednu chvíli hrozně moc a není možné to všechno udržet. Takže někdy můžu tohle s ním otevřít já, v některých věcech to můžu říct já, v některých věcech se vracíme k lékaři a zase to potom říká ten lékař, obzvláště odbornější věci, to je samozřejmě na lékaři. Je to něco, co vlastně jako můžu otevřít i já a můžu minimálně zjistit, jestli to náhodou není něco, co by mu trochu pomohlo to zvládnout. K tomu patří i nějaké téma normalizace, sdílení zkušenosti a tak. Když jsem byla u toho ozařování, teď mě třeba napadá, tak někdy vlastně bylo velmi užitečné, když jsem těm lidem řekla: "také možná to nemusíte úplně zvládnout, tak můžete dostat nějaký prášek". Tak prostě dostane práše na uklidnění a zvládne to s práškem, no a? Co se stane? Kdy jindy se ten člověk má bát, než když jde na ozařování. A pokud mu prostě jeden Neurol pomůže, a pokud mu pomůže, tak hurá. Tak proč ne. Dobře se ta témata otevírají i tak, že vlastně jít jakoby od těch obecných věcí a říkat: "někteří lidé to mají takhle, máte to tak, nemáte?". Může to být vlastně dobrý spouštěč, jak se vůbec do těch témat nějak dostat, ale také, jak je ten pacient může odmítnout. Abych já tam vlastně nebyla ten, kdo si myslí, že tedy ví, co on v tuto chvíli potřebuje slyšet a začala to na něj sypat, tak spíše mu to vlastně nějak jako nabídnout a nechat ho vybrat z těch témat, které by pro něj v tu chvíli mohlo být užitečné. Velmi pro mě zajímavá a taková překvapivá zkušenost je s pozitivní zpětnou vazbou a s nějakým oceněním i těch úspěchů a tak. Někdy my jako zdravotníci a ošetřující máme pocit, že tohle je přece jasné, ale ti lidé to nevědí. A když se jim řekne "to je dobré, že jste udělal tohle", tak oni řeknou "aha" a udělají to znovu, oni jsou prostě rádi, že jsou ocenění a také, že jim to někdo řekne, že to od nich chce. Tak to byla taková zajímavá věc. A potom pro mě velká zkušenost, kterou mám z onkologie - trpělivost a nějaká vyrovnanost, prostě ne vždycky to jde, ne vždycky to jde rovnou a já ze svého života vím, že mám prostě věci, na které potřebuji čas, sice vím, jaký by měl být můj cílový stav, kam se chci s tou psychikou v tu chvíli dostat, ale ono to nejde, prostě to nejde. A když prostě je někdo smutný, tak to tam také patří, k nemoci to patří, patří to na to oddělení, to, že se někdo bojí toho, co ho čeká, to tam také patří. A někdy je snazší toho člověka vlastně vést k tomu, jako naučit se žít s tímto pocitem než ho odstraňovat. Smutek z nemoci je vlastně něco, co tam asi patří, protože nechceme být nemocní. Přesně jak tady říkal kolega, kdo by si vybral ležet na onkologii? Nikdo. Smutek tam patří, tak žijme s ním a zkusme tam k němu ještě něco přidat, aby to bylo snesitelnější, aby si ten člověk od něj aspoň na chvíli oddechl. Potom velká věc, myslím si, že pro zdravotníky - respektovat právo na volbu a tu možnost se rozhodnout. Prostě ti lidé ji mají a já myslím, že je v pořádku, že ji mají, co jiného jim vlastně v tuto chvíli zbývá a pakliže se pro něco rozhodnou, tak by to tak mělo být. Já se snažím jim dát vždycky tu možnost, vždycky jim říct ty alternativy, probrat s nimi alternativy, ale nechat jim tu volbu. Včetně toho jako nechat jim volbu, jestli mluvit, nebo nemluvit s psychologem. Několikrát se mi prostě stalo, že ten člověk řekl, že ne. Tak ne. U nás to máme nastavené tak, my jsme o tom hodně mluvili s doktory, jestli ta indikace lékaře je zásadní, aby tam ten psycholog šel, anebo jestli je zásadnější to, že pacient řekne "já ho nechci vidět". Tak jsme různých testováním a mluvením a zkoušením došli k té variantě, že se tam většinou dojdu ukázat. A když mi ten člověk i tak řekne, že nechce, tak prostě nechce, já to respektuji. Většinou se domluvíme, že když půjdu kolem, tak tam strčím hlavu a zeptám se, jak se má a on když chce, tak mi něco řekne, kdy ne, tak ne. Někdy se stalo, že ten člověk opravdu časem, tak jak zní v těch kazuistikách, že opravdu časem se mnou začal mluvit a změnilo se to a někdy se to prostě nestalo a opravdu se mnou nechtěl mluvit, tak nechtěl. Potom ještě jedna věc - udělat někdy něco neočekávaného. On ten člověk, když už je zaškatulkovaný jako někdo, kdo zlobí, tak vlastně tak nějak už k němu všichni přistupují, "půjdu tady k tomu a on zase bude..., on zase bude vyprávět, on zase bude něco chtít" a tak. Tak někdy je dobré ho jako překvapit a rovnou mu něco přinést, rovnou mu něco nabídnout, rovnou to udělat jinak, rovnou mu vlastně dát tu pozornost, kterou chce. Někdy se mi stávalo, když jsem šla do pokoje a viděla jsem, že tam je někdo vyžadující a šla jsem třeba za někým druhým, tak jsem šla nejdřív za ním, chvilku jsem s ním promluvila, nějak vlastně jsme se bavili o tom, že my už se známe, že to je jasné a dneska jdu tady vedle ještě a tak se zase někdy stavím. A je to vlastně dobré, je to nějaký způsob, který ten člověk jako normálně nemá, který je neočekávaný, je to dobré. Někdy mohou být neočekávané i drobné věci jako jenom to, že tomu člověku něco nabídnete, třeba čaj, čaj je opravdu dobrá, jak tady kolegyně říkala, čaj je dobrá věc. Tak vlastně něco takového nebo to, že si tam s ním sednete a řeknete "tak já si ten čaj dám s vámi, máme várnici na chodbě, tak si ho dám také, vždyť on není špatný". A pak ještě jedna věc, která se mi velmi osvědčila - držet si osobní hranice a nenechat si všechno líbit. Tam mám takovou zkušenost, měli jsme jednu paní, taková velmi chytrá paní, hrozně moc sečtělá, byla překladatelka, mluvila asi 8 jazyky a já jsem tam přišla, začala jsem s ní mluvit, ona řekla, že s tím tedy souhlasí, že to můžeme zkusit, tak jsme to zkusily. A ona mě asi po třetí větě seřvala, že ji hrozně ponižuji a tak. Tak jsem se vlastně ohradila, že to nemá být ponížení, že mě to mrzí, jestli to takto vnímá, ale že to opravdu takto nemá být a že to nedělám schválně. A ona mě zase seřvala a já jsem řekla, že tam nemusím být, jestli nechce. Ona řekla, že nechce, tak jsem šla. A byl to přesně ten typ paní, která nakonec vlastně povolila, za kterou já jsem vlastně potom chodila a strávila jsem s ní docela dost času, ale myslím si, že to bylo jen tím, že jsem se na tom začátku nijak nedala. Já jsem ustála tu situaci, že jsem nešla do té konfrontace, ale zároveň jsem také nešla do toho, že bych se jí nějak extra omlouvala nebo tak, opravdu jsem ji neponížila nebo minimálně ne jako záměrně nebo že by to bylo hodně vidět, že bych si dokázala všimnout. A když jsme u toho, co bych si dokázala všimnout a tak, tak co se sebou? A jak to zvládnout, jak to vydržet? Myslím si, že hrozně důležité je nečekat komplementaritu, to, že nám to ti pacienti budou vracet. Oni nám to nějak vrací, když se daří, to je pravda, to určitě ano, ale vlastně to nejde čekat. Já nemůžu jít k tomu pacientovi tak, že já tam budu ten, kdo to hrozně zachrání a kdo mu strašně pomůže, kdo mu to jako ulehčí. Když se to podaří, tak je to super, dělám všechna pro to, ale nemůžu čekat, že to tak bude a nemůžu čekat, že mi bude vděčný. Je vlastně spousta pacientů, u kterých se to povede a oni pak už po mně ani neštěknou a to je vlastně dobré, oni mě nepotřebují. Včera tam zrovna byla jedna paní a říká: "já jsem se vůbec neozvala, já jsem na vás úplně zapomněla!" To je vlastně dobré. Ale odněkud brát potřebujeme, takže mít vlastní zdroje, o čemž tady mluvil kolega. Myslím mít svůj život, mít své zázemí, mít svou rodinu a prostě tam tu práci zavřít a odejít. Potom nějaká psychohygiena na pracovišti v tom smyslu jako nebýt v tom sama. To, co vidím já, kolikrát vidí i kolega a jen to, že si to řekneme, je velmi užitečné. Mně se povedlo zrovna minulý týden, přišla paní doktorka s tím, že by potřebovala intervenci u jednoho pána, který opravdu pořád jako něco potřebuje, pořád ho něco strašně bolí a teď nereaguje ne žádnou léčbu a mluvily jsme o tom, jak on to má. A vlastně jsme došly k tomu, že to jeho prožívání prostě je opravdu obrovské až vlastně jakoby historiánské. A teď jsme o tom mluvily a já říkám "tak já za ním můžu skočit, uvidíme, jestli pán něco potřebuje, jak na tom teď je" a ona mi pak říká "já mám pocit, že už to ani vlastně nepotřebuji, já to dám, jak jsme to spolu probraly, tak já mám pocit, že prostě nejsem divná já, ale že on to takhle má, já to dám". A tak to dala. A potom neinvestovat více, než můžeme a prostě si ty hranice držet a někdy to prostě opravdu nejde, já mám také lidi, se kterými mi to opravdu nejde, pak se prostě nedá nic dělat. Myslím, že takhle to mají všichni. Stalo se u nás, že jsme třeba vyměňovali pacienta, stalo se i mně, že já jsem řekla, že s tímto člověkem je to pro mě těžké. Mám supervizi, většinou se mi to podařilo vyřešit, ještě se mi nestalo, že bych musela někoho odmítnout, ale myslím si, že se mi to dříve nebo později prostě stane, že to s někým nepůjde. Ať už je to nějaký osobní důvod, že mi bude prostě někoho připomínat nebo je to prostě nějaká antipatie. Tyto věci prostě takto jsou a ten kontakt je lidský a myslím si, že prostě s tím do toho musíme jít, že prostě někdy to nejde. A tenhle obrázek jsem si nechala na konec a je to to, o čem jsem vlastně mluvila. Já se vlastně snažím k těm lidem takto přistupovat. A já si opravdu myslím, že ten zážitek z té nemoci je poměrně děsivý pro toho člověka povětšinou. A někdy to jde snadno se s tím vyrovnat, někdy je to těžké, ale zároveň si ten člověk s sebou do té nemocnice nebo kamkoliv, do ambulance nese spoustu jiných věcí, spoustu jiných starostí, které ještě zároveň řeší, spoustu jiných zážitků, které mu to nějak ulehčují nebo zhoršují. A tohle všechno on má v té hlavě a s tím vším on se musí v tu chvíli nějak vyrovnávat. A někdy prostě jako... Já když jsem to rozkryla, tak jsem se sama opravdu divila, co všechno už ten člověk zažil a jak to dává. Tak to je ta moje největší zkušenost s těmi zlobivými pacienty a s tím já k nim přistupuji.

Podcast

Přehrajte si zvukovou stopu videa:

Podívejte se i na další přednášky webcastu Není hanba říci si o pomoc! 6. psychoonkologické sympózium - webcast.

Související články

Přednášející úvodem představuje činnost Nadačního fondu dětské onkologie Krtek a detailně představuje jeden z jeho projektů, zaměřeného na péči o děti v terminálním stádiu onkologického onemocnění v domácím prostředí.

Přednáška pomocí kazuistiky ukazuje, co může sociální pracovník nabídnout pacientovi a jeho rodině, kteří se vlivem nepříznivého zdravotního stavu dostávají do krize a v této situaci se neorientují. 

Přednáška zazněla na 2. Psychoonkologickém sympóziu v září 2011 ve FN Motol a věnuje se účelu a postupu separace krvetvorných buněk u dětských pacientů. Popisuje přípravu dítěte na separaci, její průběh, komplikace a specifika separace velmi malých dětí a přístupu k dětskému pacientovi.